Posteado por: francjp | diciembre 30, 2007

Asistencia para Firefox mediante chat en directo prestada por voluntarios

Por Percy Cabello

Como parte de los esfuerzos del proyecto Mozilla para mejorar la asistencia sobre Firefox, ayer se hizo público su opción de chat en directo [en]. Surge como una tercera capa de asistencia que sigue a la Firefox Knowledge Base (Base de conocimiento sobre Firefox), una re-escritura completa de la mozillaZine’s Knowledge Base que comenzó el pasado julio, y los foros de asistencia abiertos hace unos meses y actualmente en fase beta.

Los usuarios que han probado la asistencia directa con cualquier proveedor en el pasado reconocerán que es la manera más efectiva de conseguir ayuda: uno a uno.

Las personas que quieran actuar como agentes de asistencia sólo necesitan descargar Spark [en], un cliente de mensajería instantánea basado en Java que se conecta a los servidores OpenFire de Mozilla. OpenFire es un servidor de comunicación en tiempo real de código abierto que usa XMPP, un protocolo abierto de comunicación de mensajería instantánea.

Luego, los agentes de asistencia tienen que configurar Spark, crear una cuenta y conectarse para que puedan recibir las solicitudes entrantes de asistencia. Hay instrucciones en Firefox Knowledge Base [en].

Live chat request

Los usuarios que busquen asistencia pueden visitar Firefox Support y buscar la base de conocimiento para ver si el problema es uno conocido. Junto a los resultados de las búsquedas se les ofrecen opciones de asistencia adicionales (foros y chat en directo).

Una imagen de Foxkeh en color y despierto significa que hay al menos un agente en línea que puede ayudarte. Sólo necesitas hacer clic en Foxkeh para obtener una ventana de chat en la que puedes introducir tu nombre, pregunta y el nombre de un agente de asistencia con el que hayas contactado en el pasado en caso de que se trate de la continuación de un problema. Tu solicitud entra entonces en una cola de espera hasta que el siguiente agente disponible te ayude.

En el lado del agente, éste recibirá una notificación de que un usuario necesita ayuda y su pregunta. El agente puede decidir entonces si puede hacerse cargo de la petición y aceptarla o rechazarla.

Incoming live chat request

Cuando el agente acepta, aparece una ventana de chat típica y ambos, el agente y el usuario, se conectan para recibir la asistencia.

Spark chat window

A efectos de asegurar la calidad y para prevenir que los agentes abusen del sistema e intenten conseguir información personal innecesaria, todas las sesiones de chat quedan registradas y los supervisores pueden ver las sesiones en curso en cualquier momento.

Probé el sistema y me pareció muy directo y sencillo.

La asistencia mediante chat en directo está, no obstante, aún en beta, y David Tenser, líder de Firefox Support, tiene una lista de peticiones que incluye la posibilidad de permitir a los agentes conectarse mediante Pidgin, así como la capacidad de múltiples idiomas, ya que actualmente no hay manera de que el usuario que busca ayuda sepa en qué idiomas se le puede prestar en un momento determinado.

Personalmente, me gustaría que fuera un cliente basado en web para que no haya necesidad de instalar Spark, y una manera de usarlo en el puerto 80, que casi siempre está abierto en los cortafuegos.

Si alguna vez has querido ayudar a Mozilla ésta es una manera fantástica de compartir tu conocimiento con otros, no importa si crees que no sabes mucho. Recuerda ser cortés, profesional y, por encima de todo, paciente: en algún momento todos hemos sido principiantes que apenas podíamos entender lo que quería decir alguien con botón.

Para saber más detalles sobre cómo ser un agente de asistencia, revisa el documento Helping with Live Chat [en] de Firefox Support.

N. del T.: si no hablas inglés, te puede interesar saber que existe un canal IRC en Moznet, la red IRC de Mozilla, donde los integrantes de Mozilla Hispano pueden ayudarte de una manera similar a la descrita en este artículo.

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